Escala Likert: como montar perguntas e analisar as respostas sem erro
O que é escala Likert, quantos pontos usar, como escrever as afirmações, exemplos prontos e como analisar as respostas sem os erros mais comuns.
"Numa escala de 1 a 5, o quanto você concorda...?" É provavelmente o tipo de pergunta mais comum em pesquisas de satisfação, de clima, de produto e de mercado. E também um dos mais mal construídos e mal analisados.
Este guia explica como montar uma boa escala Likert, com exemplos, e como ler os resultados sem tirar conclusões erradas.
O que é a escala Likert
Foi proposta pelo psicólogo americano Rensis Likert em 1932, para medir atitudes. No formato original, a pessoa indica o quanto concorda com uma série de afirmações, e as respostas são somadas para formar uma pontuação sobre um tema.
Hoje, o nome é usado de forma mais ampla para qualquer pergunta com opções ordenadas de concordância, frequência, importância ou satisfação.
| Tipo | Exemplo de opções |
|---|---|
| Concordância | Discordo totalmente, discordo, nem concordo nem discordo, concordo, concordo totalmente |
| Frequência | Nunca, raramente, às vezes, frequentemente, sempre |
| Importância | Nada importante ... extremamente importante |
| Satisfação | Muito insatisfeito ... muito satisfeito |
| Probabilidade | Com certeza não ... com certeza sim |
Quantos pontos usar
| Pontos | Vantagens | Cuidados |
|---|---|---|
| 4 ou 6 (sem neutro) | Obriga a pessoa a se posicionar | Pode irritar quem realmente não tem opinião |
| 5 | Simples, fácil de responder, comum | Menos nuance |
| 7 | Mais nuance | Exige mais atenção, pior no celular |
| 10 ou 11 | Usado em NPS e algumas notas | Os pontos intermediários ficam pouco distintos |
Como escrever as afirmações
| Problema | Exemplo ruim | Versão melhor |
|---|---|---|
| Duas ideias numa frase | "O atendimento é rápido e educado" | Duas afirmações separadas |
| Indução | "Você concorda que nosso excelente atendimento..." | "O atendimento resolveu meu problema" |
| Vaga | "O produto é bom" | "O produto funcionou como eu esperava" |
| Dupla negação | "Não é verdade que o site não é fácil" | "O site é fácil de usar" |
| Jargão | "A UX do checkout é fluida" | "Foi fácil finalizar a compra" |
O artigo sobre perguntas de pesquisa sem induzir aprofunda esses cuidados.
Exemplo de bloco Likert
Pesquisa pós-compra de uma loja online (escala de 1 a 5, de "discordo totalmente" a "concordo totalmente"):
- Encontrei facilmente o produto que procurava.
- As informações do produto eram suficientes para decidir.
- O valor do frete estava claro antes de finalizar.
- A entrega chegou no prazo informado.
- O produto correspondeu ao que eu esperava.
Cada afirmação trata de uma etapa, o que permite descobrir onde está o problema.
Como analisar as respostas
Prefira distribuições e "top 2"
A média esconde a distribuição. Uma média de 3 pode vir de todos respondendo 3, ou de metade respondendo 1 e metade 5, situações muito diferentes. Mostre:
- A distribuição completa das respostas.
- O top 2 (percentual de 4 e 5) e o bottom 2 (1 e 2).
Compare grupos com cuidado
Diferenças pequenas entre grupos podem ser acaso, especialmente com poucas respostas. Veja tamanho de amostra e significância estatística.
Média ou não?
Há um debate antigo entre estatísticos sobre tratar respostas Likert como números (e calcular médias) ou apenas como categorias ordenadas. Na prática, médias são muito usadas para acompanhar tendências, mas devem vir acompanhadas da distribuição.
O limite do que as pessoas dizem
A escala Likert mede o que as pessoas declaram. Concordar que "compraria o produto" é diferente de comprar. Para decisões como lançar, mudar preço ou escolher uma mensagem, combine a pesquisa declarativa com métodos que observam escolhas. Veja por que o cliente diz que compraria e não compra.
O que é escala Likert?
É um formato de pergunta em que a pessoa indica o grau de concordância (ou frequência, importância, satisfação) com uma afirmação, em opções ordenadas, como de "discordo totalmente" a "concordo totalmente".
A escala Likert deve ter 5 ou 7 pontos?
Os dois formatos são comuns. Cinco pontos são mais simples e funcionam bem no celular; sete oferecem mais nuance. O importante é manter a mesma escala nas perguntas que serão comparadas.
Devo incluir a opção neutra?
Depende. A opção neutra respeita quem realmente não tem opinião, mas pode virar refúgio para quem não quer pensar. Sem ela, a pessoa é obrigada a se posicionar. Escolha conforme o objetivo e mantenha o padrão.
Como apresentar os resultados de uma escala Likert?
Mostre a distribuição completa e o percentual das duas respostas mais positivas (top 2) e mais negativas (bottom 2), além da média, se for útil para acompanhar tendências.